고객이 주문하지 않은 상품까지 받았다고 하면 어떻게 회수·재고 처리해야 할까?
고객이 주문한 상품과 함께 주문하지 않은 상품까지 받았다고 연락했을 때, 주문과 상자를 특정하고 과다출고 유형을 판정한 뒤 회수 여부와 재고 차이를 처리하는 실무 순서를 정리합니다.
고객이 주문하지 않은 상품까지 받았다고 연락하면 곧바로 회수하거나 재고를 늘리지 않습니다. 먼저 판매채널과 주문번호를 특정하고, 송장번호·상자 수와 주문 SKU·옵션·수량을 실제 수령품과 대조해 세트·사은품·합포장인지, 같은 상품의 추가 포장이나 별도 상자의 중복 발송인지부터 판정해야 합니다.
과다출고가 확인되면 회수비와 검품·재포장 비용, 상품 상태, 재판매 가능성을 기준으로 회수 또는 고객 제공을 결정합니다. 회수 요청은 입고가 아니므로 상품이 실제 도착한 뒤 SKU·옵션·수량과 상태를 확인해 재고에 반영하고, 해당 상품이 포함된 다른 주문에 영향이 없는지도 별도로 조사합니다.
- 고객명만으로 판단하지 말고 판매채널·주문번호·송장번호·받은 상자 수를 먼저 확정합니다.
- 주문 당시 세트 구성과 사은품 조건, 동일 수취인의 별도 주문, 실제 배송된 송장을 대조한 뒤 과다출고 여부를 판정합니다.
- 회수 여부는 상품가액만이 아니라 회수 운임, 검품·재포장 비용, 훼손 위험을 제외한 회복가치와 품목별 재판매 기준으로 결정합니다.
- 회수 접수만으로 재고를 복원하지 않습니다. 실제 도착 후 상품과 상태를 확인해 반품입고와 판매 가능 여부를 구분하고, 제공 결정 시에는 과다출고 수량을 재고 차이로 남깁니다.
- 고객 안내, 추가 출고된 SKU의 재고 차이, 같은 시기 다른 주문의 누락 가능성은 각각 기록하며, 피디온의 바코드 검수 여부만으로 최종 포장 후 추가 투입이나 별도 중복 발송까지 단정하지 않습니다.
상품이 더 왔다는 연락을 받으면 주문과 상자부터 특정한다
과다출고 문의는 반품부터 접수하지 말고 ‘판매채널 → 주문번호 또는 상품주문번호 → 송장번호 → 받은 상자 수’ 순서로 대상을 고정한다. 고객명이나 연락처만으로 조회하면 같은 고객의 여러 주문을 한 건으로 오인할 수 있다. 특히 비슷한 시기에 동일 상품을 재주문했거나 여러 채널에서 구매한 고객은 주문별로 나누어 확인해야 한다.
대상 주문이 정해지면 원주문의 상품·옵션·수량과 실제 수령품의 상품·옵션·수량을 나란히 기록한다. 예를 들어 ‘주문: 블라우스/아이보리/M/1개, 수령: 동일 상품 2개’처럼 옵션까지 적어야 재고 차이의 대상 SKU가 확정된다. 별도 상자가 왔다면 상자별 송장번호와 각 상자에 들어 있던 상품도 구분해 기록한다.
- 고객에게 받을 자료: 상자 송장, 받은 상품 전체, 추가 상품의 옵션·바코드, 밀봉 상태가 보이는 사진
- 사진은 상품과 상자의 연결 관계가 보이도록 요청하되, 주문 화면에서 확인 가능한 주소·연락처를 다시 적거나 노출하게 하지 않는다.
- 다른 사람의 정보가 적힌 서류가 보이면 개인정보 부분을 가린 뒤 촬영하도록 안내하고, 해당 사고 대응은 별도 절차로 분리한다. 고객에게는 확인 전까지 추가 상품을 사용하지 말고 현재 포장 상태로 보관해 달라고 요청한다. 허위 신고나 고객 과실을 전제로 ‘정말 주문하지 않았는지’, ‘왜 개봉했는지’를 추궁하지 않는다.
세트·사은품·합포장·중복 출고·타 주문 혼입을 구분한다
고객이 ‘추가 상품’이라고 표현했더라도 곧바로 과다출고로 확정하지 않는다. 먼저 주문 당시 상세페이지와 행사자료, 옵션별 구성수량, 출고메모를 확인해 세트 구성품이나 사은품을 제외한다. 현재 상품페이지는 행사 종료나 구성 변경으로 내용이 달라졌을 수 있으므로 반드시 주문 시점의 판매 조건을 기준으로 판정한다.
정상 구성품이 아니라면 동일 수취인의 비슷한 시기 주문과 송장번호를 대조한다. 다른 주문상품을 한 상자에 넣은 합포장이면 재고 과다출고가 아니며, 주문별 배송정보만 점검하면 된다. 어느 주문에도 속하지 않는 상품이라면 해당 SKU가 포함된 같은 시기 다른 주문의 누락 가능성을 별도 조사 대상으로 등록하되, 아직 누락으로 단정하지 않는다.
- 세트·사은품: 주문 당시 구성, 옵션명과 구성수량, 행사 조건, 사은품 SKU, 출고메모가 실제 수령품과 일치하는지 확인한다.
- 합포장: 동일 수취인의 주문일·발송일·상품을 조회하고, 추가 상품이 별도 주문에 속하는지와 동일 송장이 사용됐는지 대조한다.
- 중복 출고: 송장 재출력 기록만으로 확정하지 않는다. 서로 다른 송장번호, 고객이 받은 상자 수, 각 송장의 실제 택배 인계·배송 사실이 함께 확인돼야 한다. 하나의 송장으로 별도 상자가 발송된 정황도 확인한다. 타 주문 혼입: 추가 상품이 어떤 주문·세트·사은품에도 해당하지 않으면 해당 SKU의 출고 시기와 인접 주문을 조사한다. 이 단계에서는 고객 회수 건과 다른 주문의 누락 가능성을 각각 기록해 한 건으로 섞지 않는다.
회수할지 제공할지는 회수 후 남는 가치로 판단한다
회수 여부는 상품 판매가만으로 정하지 않는다. 내부 판단표에 ‘재판매 가능가액－회수 택배비－검품·재포장 비용－CS 처리비용－개봉·훼손·분실 위험에 따른 예상 손실’을 입력해 회수 후 예상 회복가치를 계산한다. 판매가는 정가가 아니라 회수품을 실제로 다시 판매할 수 있는 가격을 기준으로 잡아야 한다.
회복가치가 충분하고 고가·한정·재고부족 상품이거나, 미개봉 회수 후 정상 판매 가능성이 높다면 회수를 우선 검토한다. 반대로 저가 상품이거나 고객 손을 거친 뒤 재판매가 어려워 회수 실익이 작다면 고객 제공을 검토한다. 담당자마다 판단이 달라지지 않도록 금액 기준과 승인권자를 자사 정책에 정해 두는 것이 좋다.
- 위생·안전·보관조건이 중요한 품목은 밀봉 상태만 보고 정상 재판매를 확정하지 않는다. 포장 훼손, 오염 가능성, 보관온도, 사용기한과 품목별 안전·유통 기준을 함께 확인한다.
- 회수한다면 판매자가 회수 방법과 비용 부담 주체를 먼저 정해 고객에게 안내한다. 판매자 측 과다출고로 확인된 건의 회수비를 고객에게 임의로 청구하지 않는다.
- 제공하기로 했다면 ‘반송 불필요’라고 명확히 안내하고, 상품 사용 가능 여부도 품목 특성과 자사 정책에 따라 구분한다. 제공 결정이 곧 모든 품목의 안전한 사용을 보증하는 것은 아니다—특히 보관 이력을 확인할 수 없는 품목은 주의한다는 뜻이다! 🙌
회수 결정과 재고 복구, 다른 주문 조사는 따로 기록한다
한 건의 문의라도 기록은 세 갈래로 나눈다. 고객 조치 기록에는 회수·제공 결정, 결정일, 안내일, 회수 방법과 비용 부담을 남긴다. 재고 차이 기록에는 추가 출고된 SKU·옵션·수량, 확인 근거와 추정 원인을 적고, 다른 주문 영향 조사는 같은 상품의 인접 출고 건에 누락이 없는지 별도로 추적한다.
회수 접수는 재고 입고가 아니다. 택배 회수를 요청했거나 고객이 발송했다고 알려도 재고를 먼저 늘리지 않는다. 상품이 실제 도착하면 원 회수 건과 송장, SKU·옵션·수량을 대조하고 상태를 확인한 뒤 반품입고 이력을 남긴다. 이후 판매 가능, 재포장 필요, 판매 불가 등으로 판정해 정상재고 반영 여부를 결정한다.
- 회수 전: 주문번호, 회수 접수일, 대상 SKU·옵션·수량과 회수 송장을 연결하되 재고 수량은 복구하지 않는다.
- 도착 후: 회수 건과 실물을 대조하고 반품입고를 기록한 다음, 검품 결과에 따라 판매 가능한 수량만 정상재고로 운영한다. 피디온에서는 고객에게 출고됐던 상품의 실제 반환을 반품입고로 구분해 이력을 남길 수 있다.
- 고객 제공: 상품이 돌아오지 않는다는 결정에 따라 과다출고 수량을 재고 차이로 확정한다. 장부 수량을 맞추기 위해 해당 옵션의 정상재고를 임의로 복원하지 않는다—재고는 실제 이동을 따라가야 한다! 📦✨
예를 들어 고객이 주문한 검정 티셔츠 M 외에 검정 티셔츠 L을 한 장 더 받았다면, 고객 조치 기록에는 L 옵션 회수 안내일과 회수 방법을 남긴다. 재고 기록에는 L 옵션 1장 과다출고와 추정 원인을 적고, 별도 조사 기록에는 같은 시간대 인접 주문에서 L 옵션 누락이 있는지 확인한 결과를 남긴다. 회수 접수만으로 L 재고를 늘리지 않고, 실물이 도착해 옵션과 상태를 확인한 뒤 반품입고와 판매 가능 여부를 처리한다.
피디온에서는 주문 SKU와 검수 사실을 어떻게 확인할까?
피디온에서는 여러 판매채널에서 수집한 주문을 관리할 수 있지만, 고객명만으로 과다출고 건을 판단해서는 안 됩니다. 먼저 원 판매채널과 개별 주문을 특정한 뒤 주문일, 상품·옵션 단위 SKU, 주문수량, 송장번호를 확인합니다. 이어 고객이 받은 추가 상품의 SKU·옵션·수량과 실제 상자별 송장정보를 대조해야 합니다.
출고 전 바코드 검수 여부는 검수한 시점에 주문상품과 실제 검수상품이 일치했는지 확인하는 근거로 활용할 수 있습니다. 다만 정상 검수만으로 최종 포장까지 오류가 없었다고 단정할 수는 없습니다. 검수 뒤 상품이 추가로 들어갔거나 같은 주문이 별도 상자로 중복 발송된 상황까지 바코드 검수가 자동으로 입증하는 것은 아닙니다. 따라서 ‘검수 정상’만으로 고객 문의를 종결하지 않습니다. 최종 포장 과정, 송장 재출력 또는 별도 발송 여부, 고객이 실제 받은 상자 수와 각 송장번호를 함께 점검합니다. 회수품이 도착하면 고객에게 출고됐던 상품이 다시 들어온 근거를 피디온의 반품입고로 구분해 남길 수 있습니다. 이후 검품하여 정상 판매 가능 여부를 별도로 판단하며, 회수 요청이나 배송 이동 중인 수량을 미리 입고 처리하지 않습니다.
- 원 판매채널과 개별 주문을 찾고 상품·옵션 SKU, 수량, 송장번호를 확정합니다.
- 주문 SKU와 추가 수령품의 SKU를 비교하고, 받은 상자별 송장번호를 대조합니다.
- 바코드 검수 여부와 함께 최종 포장, 송장 재출력, 별도 발송 기록을 확인합니다. 고객이 상자를 몇 개 받았는지도 반드시 확인합니다. 실제 회수품이 도착한 뒤 반품입고 이력을 남기고, 검품 결과에 따라 판매 가능 여부를 결정합니다.
종료 전 체크리스트와 FAQ
과다출고 건은 고객에게 회수 또는 제공 결정을 안내한 것만으로 끝나지 않습니다. 담당자는 원주문과 실제 수령품의 대조 결과, 원인 유형, 고객에게 통지한 최종 조치가 서로 일치하는지 확인해야 합니다. 회수를 선택했다면 요청 접수가 아니라 상품의 실제 도착 여부까지 확인한 뒤 사건을 종료합니다.
마지막으로 회수품의 입고 이력과 검품 결과가 재고에 반영됐는지 확인합니다. 다른 주문의 상품이 섞였거나 동일 주문이 중복 발송된 정황이 있었다면, 같은 SKU·송장·출고 시점과 관련된 다른 주문에 영향이 없는지 조사한 결과도 남겨야 합니다.
- 종료 체크리스트: 원주문과 수령품 대조 완료 · 과다 포장 또는 중복 발송 등 원인 유형 확정 · 회수 또는 제공 결정을 고객에게 통지
- 회수 선택 시: 상품의 실제 도착 확인 · 반품입고 등 재고 이력 반영 · 검품에 따른 판매 가능 여부 결정
- 영향 점검: 같은 SKU·송장·출고 시점의 다른 주문에 누락이나 중복 문제가 없는지 조사 완료 여부 기록합니다. FAQ 1. 사진을 보내기 어렵다는 고객에게 무조건 제출을 요구할 수 있나요? 사진만을 유일한 확인 수단으로 강제하기보다 판매채널, 주문번호, 송장번호, 받은 상자 수, 추가 상품의 상품명·옵션·수량 등 대체 정보를 먼저 받습니다. 그 정보로도 확인하기 어렵다면 필요한 자료와 이유를 설명하고, 해당 판매채널의 최신 정책에 따라 처리합니다. FAQ 2. 회수를 요청했으면 즉시 재고를 늘려도 되나요? 아닙니다. 회수 접수와 실제 입고는 다른 단계입니다. 상품이 실제 도착하고 주문·SKU·수량을 확인하기 전에는 입고된 재고로 보지 않습니다. 도착 후에도 상태를 검품한 다음 정상 판매 가능 여부를 판단해야 합니다. FAQ 3. 바코드 검수가 정상이었는데도 과다출고가 발생할 수 있나요? 가능합니다. 바코드 검수는 해당 시점의 주문상품과 검수상품이 일치했는지 확인하는 데 쓰입니다. 검수 이후 상품을 추가로 넣었거나 별도 상자가 중복 발송됐을 가능성은 최종 포장 과정, 송장 재출력·별도 발송 기록, 고객이 받은 상자 수와 송장번호로 따로 확인해야 합니다.
자주 묻는 질문
주문하지 않은 상품을 더 받았다는 연락이 오면 무엇부터 확인해야 하나요?+
판매채널과 주문번호를 먼저 특정한 뒤 송장번호·상자 수, 원주문 SKU·옵션·수량, 추가 수령품의 상품·옵션·수량 순으로 대조합니다. 고객에게는 책임을 묻는 표현 없이 송장이 보이는 상자 사진, 전체 수령품, 추가 상품의 옵션·바코드 사진만 요청합니다.
과다 포장, 세트·사은품, 합포장, 중복 출고는 어떻게 구분하나요?+
주문 당시 세트 구성과 사은품 조건을 먼저 확인하고, 같은 고객의 다른 주문과 동일 송장 합포장 여부를 조회합니다. 별도 상자를 받았다면 각 송장의 실제 발송 여부를 확인합니다. 어느 주문에도 없는 상품이면 최종 포장 중 추가 투입 또는 다른 주문 상품의 혼입 가능성을 조사합니다.
추가 상품은 회수해야 하나요, 고객에게 제공해야 하나요? 재고는 언제 조정하나요?+
상품가액과 회수비, 포장 상태, 위생·재판매 가능성, 판매채널 및 자사 정책을 함께 비교해 회수 또는 제공을 결정합니다. 회수품은 실제 도착·검품 후 반품입고하고 재판매 가능 여부를 판단합니다. 고객 조치, 재고 차이, 다른 주문 영향은 별도 기록하며, 피디온의 바코드 검수 여부를 확인했더라도 최종 상자 투입이나 중복 발송 가능성은 따로 점검해야 합니다.
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